• Karolina Vieira

Jornada digital do paciente: o que faz ele te escolher

Se você não tem costume de perguntar como o cliente chegou até o seu consultório e porque te escolheu, está perdendo a chance de descobrir informações valiosas sobre a jornada do paciente. Essas informações podem te ajudar a descobrir gargalos, melhorar seu serviço e impulsionar seu faturamento.


Mudanças no comportamento do consumidor


Tente imaginar sua vida hoje sem a internet. Como você pediria comida, como pediria um táxi, como buscaria preços de produtos ou pediria dicas de serviços e como estaria próximo de amigos e familiares? Difícil pensar em como fazer tudo isso sem um celular nas mãos né?


A verdade é que a internet invadiu nosso cotidiano e facilitou tanto a nossa vida que sequer cogitamos a possibilidade de não fazer uso dela. E não pense que com seu paciente é diferente. A forma como ele consome informações e serviços de saúde mudou e você precisa se adequar se quiser se manter competitivo no mercado. Então, vamos ao que interessa!

O que é e qual o papel da jornada do paciente?


A jornada do paciente digital é o caminho percorrido desde o momento que a pessoa faz uma busca por informações de saúde na internet até o momento que finaliza o tratamento, incluindo a etapa de fidelização.


Quando trazemos para a realidade da saúde, o papel dessa jornada é entender as necessidades e expectativas do paciente para oferecer soluções e experiências personalizadas.


O conceito é inspirado na “jornada do consumidor”, um termo do marketing que ajuda a pensar estratégias para atrair a atenção do cliente e guiar sua decisão de compra. Uma metodologia que sugere esse caminho é a AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação), mas ela já foi reformulada algumas vezes, principalmente pelas mudanças do comportamento do consumidor comentado anteriormente.

Etapas da jornada do paciente


1. Atenção

É quando o paciente teve contato com algumas das suas publicações nas redes sociais, te viu na imprensa ou buscou por algum sintoma ou informação de saúde no Google.


2. Assimilação

Nesse momento, ele quer entender melhor sobre o assunto e passa a buscar informações mais aprofundadas, como textos de blog ou vídeos.


3. Argumentação

Não adianta esconder o ouro. Quanto mais informação você entrega, mais ele se interessa pelo seu serviço. Aqui ele já reconheceu que tem um problema e que precisa de ajuda. E, como você já o ajudou com conteúdo, ele percebe que pode confiar em você.


4. Ação

A essa altura, ele já se identificou com você e gostou do seu conteúdo, então vai buscar avaliações no Google Meu Negócio, por exemplo, para saber o que estão falando sobre você. Se as avaliações são positivas, ele decide marcar uma consulta.


Essa fase engloba facilidade para agendar a consulta, bom atendimento da secretária, estrutura do espaço, estacionamento, tempo na sala de espera, qualidade do atendimento no consultório, facilidade para tirar dúvidas, suporte para agendar exames, informações sobre o tratamento, medicações, etc.


5. Apologia

Na etapa final, é esperado que você tenha atendido ou superado as expectativas do paciente porque é isso que faz com que ele esteja convencido de que você é um bom profissional e seja um promotor do seu trabalho, te indicando para familiares e amigos.


Agora que você já sabe todas as etapas da Jornada do paciente, vai ficar mais fácil entender quais são os erros que você comete em cada uma delas e quais as soluções para eles.


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